口コミが増えない理由の9割は「頼みにくいから」です。技術でもタイミングでもなく、その場でなんと言えばいいか分からない。だから言い出せずに帰ってくる。この記事は、現場でそのまま使える一言を、場面別に並べたテンプレ集です。読んで覚えるのではなく、印刷して車に置いておく使い方を想定しています。
丸暗記しないでください。自分の言い方に直して、1つだけ選んで使ってください。言い慣れた一言が1つあれば十分です。
基本の型：3つの要素だけ
どのテンプレも構造は同じです。この3つが入っていれば、言い回しは何でも構いません。
場面別テンプレ
① 足場を外して、一緒に見上げているとき（最有力）
「きれいになりましたね。……あの、もしよかったらなんですが、こういう工事って写真だと分かりにくくて、これから頼む方が不安に思われるんです。一言だけ、感想をいただけると助かります。ここのQRコードを読んでいただければ、そのまま書ける画面が開きます」
満足度がもっとも高い瞬間です。ここで頼めなければ、あとはどんどん難しくなります。
② 完了報告書を渡すとき
「こちらが完了報告書です。それと、こちらのカードなんですが……お手隙のときで構いませんので、よろしければ感想をいただけませんか。うちみたいな小さい会社は、実際に頼まれた方の声がいちばんの営業なので」
書類と一緒に渡すと、依頼が事務手続きの一部のように感じられ、頼むほうも受けるほうも気が楽になります。
③ 「ありがとう、助かった」と言われたとき
「そう言っていただけると本当にうれしいです。……厚かましいお願いなんですが、今おっしゃっていただいたことを、そのまま書いていただけませんか。難しく考えず、一行で大丈夫です」
いちばん通りやすい場面です。相手が口にした言葉をそのまま書いてもらう形なので、「何を書けばいいか分からない」が起きません。
④ 追加工事や手直しで、迷惑をかけた現場
「今回はご迷惑をおかけしました。……もし差し支えなければ、良かった点も、至らなかった点も含めて、率直に書いていただけませんか。うちの改善に使わせていただきます」
低評価が怖くて頼めない場面ですが、実は誠実さが伝わりやすいタイミングです。仮に星3が付いても、丁寧な返信を添えれば、次の施主にはむしろ信頼材料になります。
⑤ 後日、電話で話したとき
「その後、不具合などございませんか。……よかったです。実は先日お渡ししたカードなんですが、もしまだ手元にありましたら、一言いただけると本当に助かります。1分もかかりませんので」
言ってはいけないこと
「口コミ書いていただけたら、次回○○円引きにします」「粗品をお渡しします」——見返りと引き換えに口コミを集める行為は、Googleのポリシーで禁止されています。発覚すると口コミが削除され、ビジネスプロフィール自体に制限がかかることがあります。値引きではなく、頼み方とタイミングで解決してください。
もう1つ、「星5でお願いします」も禁物です。評価を指定した時点で、その口コミは信頼性を失います。数より、書かれた内容の具体性のほうが効きます。
カードに刷っておく2つの質問
口頭でお願いできても、いざ入力欄を前にすると多くの人が固まります。カードの裏に、答えやすい質問を2つだけ刷っておいてください。
カード裏面の文例
- 他社ではなく当社に決めた理由は何でしたか？
- 工事中に気になったこと、逆に助かったことはありますか？
この2つに答えるだけで、具体的な口コミになります。白紙の入力欄を前にした「何を書けばいいのか」を消すのが目的です。
まとめ
口コミを増やす鍵は、依頼する回数を増やすことです。断られてもいいので、渡す枚数を増やしてください。5つのテンプレのうち、自分が言いやすいものを1つだけ選んで、次の現場で使ってみてください。1件目が入ると、驚くほど頼みやすくなります。
よくある質問
断られたらどうすればいいですか？
「承知しました、ありがとうございます」で終わらせてください。食い下がると関係が悪くなり、紹介の機会まで失います。断られる前提で、渡す件数を増やすほうが結果的に集まります。
高齢のお客様でスマホを使わない場合は？
無理に依頼しないでください。代わりに、ご家族が同席している場合はご家族に一言添える、あるいは紙のアンケートをいただいてホームページの「お客様の声」に掲載させていただく、という形に切り替えます。
QRコードはどうやって作りますか？
Googleビジネスプロフィールの管理画面に「クチコミを増やす」という項目があり、そこで専用のリンクが発行できます。そのURLを無料のQRコード作成サービスで画像にして、名刺サイズで印刷するだけです。
依頼するのは工事完了から何日以内が理想ですか？
当日から3日以内です。1週間を過ぎると記憶が薄れ、書く内容が抽象的になります。1か月経つと「今さら何を書けばいいのか」となり、依頼自体が難しくなります。